삼성이 애플에 밀리고 샤오미에 밀리는 이유는?

삼성이 애플에 밀리고 샤오미에 밀리는 이유는?

 

 

 이상훈 클론컨설팅 대표는 그 이유를 마케팅 전략에서 찾는다. 2세대 마케팅 전략중 하나인 ‘고객이 나를 믿게 하기’에 중점을 둔 국내 대기업들이 3세대 마케팅 전략인 ‘고객과 하나되기’ 전략을 쓰는 애플과 샤오미, 페이스북 등을 이길 수가 없다는 것이다.

 신용도, 신뢰도를 얻는 것을 목표로 하는 2세대 마케팅 전략은 고객의 공감도와 협업도를 목표로 하는 3세대 마케팅 전략에 비해 하수이기 때문이다.

 

 이상훈 클론컨설팅 대표는 데브멘토가 진행한 ‘마케팅 3.0 시대, 기업은 어떻게 해야 할 것인가’라는 주제의 강연에서 고객 관계 6가지 변수와 고객과의 관계 수준별 마케팅 전략 6가지를 발표했다.

 먼저 고객 관계는 크게 3단계, 6가지 변수로 구분된다. 1단계(Know): 친밀도, 이해도 , 2단계(Love) : 신용도, 신뢰도, 3단계(One) : 공감도, 협업도가 바로 그것. 회사 차원에서 보면 친밀도와 이해도를 해결하는 부서가 프로모션 등을 하는 마케팅 커뮤니케이션이다. 2단계 신용도와 신뢰도를 해결하는 부서는 고객지원, 3단계는 제품 개발 (R&D) 이다. 이상훈 대표는 “모든 회사가 이 3가지 파트를 다 갖고 있다”면서 “마케팅 차원에서 이것을 보느냐, 안 보느냐가 중요하다. 3단계까지 다 진행하는 것을 전사적 마케팅이라고 한다”고 말했다.

 

이 대표는 고객관의 관계 수준별 마케팅 전략 6가지도 소개했다.

 1세대 마케팅은 자신을 알리는데 초점을 둔다. 가장 기초적인 것을 나를 알게 하기다. 광고/홍보/판촉 등이 이에 해당된다. 같은 관계라도 조금 고수들은 고객 알기 전략을 쓴다. 소비자를 중시하는 것으로 나를 알게 하는 것보다 고객을 먼저 알아가겠다는 것이다.

 2세대 마케팅은 고객이 나를 믿게 하기다. 방어적 애프터서비스(AS)라고도 할 수 있는데 대부분의 국내 대기업등이 이 수준에 해당한다. 이 단계에서 높은 수준으로는 고객을 믿는 것으로 선제적 애프터서비스라고 할 수 있다. 고객의 문제를 탓하는 것이 아니라 무조건적으로 반품을 해주는 IP타임과 같은 공유기 업체가 대표적인 사례다.

 고객과 하나 되는 것이 목표인 3세대 마케팅도 두 가지로 분류된다. 나와 하나되기 전략, 네트워크 마케팅 하는 곳들이 많이 쓰는 전략인데, 같은 카테고에서는 대기업보다 세지만, 하수여서 한계가 있다. 가장 최고 마케팅 전략은 ‘고객과 하나 되기’ 전략이다. 회사가 고객한테 가는 것이다. 커뮤니티/팬덤마케팅이라고 할 수 있으며, 대표적인 곳들은 애플/샤오미/페이스북/트위터/SM/YG 등이다. 커뮤니티 마케팅은 자신들 편한테만 열심히 잘 해주는 것으로 고객과 함께 회사를 끌어간다는 전략이다.

 

 이상훈 대표는 “국내 대기업들은 마케팅 2.0인 나를 믿게 하기 수준에 머물러 있다”면서 “작은 기업이 이기려면 마케팅 3.0인 고객과 하나 되기 전략을 쓰면 되는 것”이라고 말했다. 마케팅 2.0 시대는 경쟁사와 땅따먹기를 하면서 시장점유율을 따지는 전쟁하기 수준이라고 한다면, 마케팅 3.0 시대는 고객과 친구되면서 커뮤니티와 팬덤이 중요해지는 공동체 만들기가 핵심이다. 페이스북을 얘기하면서 시장점유율을 따지지 않고 사용자 숫자로 접근하는 것처럼 패러다임이 바뀌고 있는 것이다.

 

 이상훈 클론컨설팅 대표는 “3.0 마케팅 전략은 단골 마케팅 전략”이라면서 “단골/팬덤/커뮤니티 마케팅이 핵심”이라고 말했다. 팬클럽을 만들때도 스펙등을 따지는 ‘what’에 초점을 두지말고 ‘Why’에 공감하는 사람들로 만들 것을 조언했다. 

 

 그는 이어 “작은 마케팅은 작은 회사들이 하는 마케팅이라는 뜻도 있지만 ‘작게 시작하라’는 의미도 있다”면서 “작게 팬클럽에 집중해서 키워나가면 거기에서부터 하나되기 마케팅을 하면 되는 것”이라고 말했다. 

 동네 가게가 있는데 자기 물건 파는데만 정신 없는 가게가 있고, 동네 사람들과 친해지는 것을 열심히 하는 곳이 있다면 어디가 잘 될 것인가? 동네 빵집 중에서 프랜차이즈 대기업 빵집은 이기는 이유는 여기에 있다는 것이 이상훈 대표의 강연 요지다.

 

@Chaplain-J